Рекомендую книги по сервису:
1. «Все для Клиента. 39 правил незабываемого сервиса», Ли Кокерелл
2. «Клиенты на всю жизнь», Карл Сьюэлл
3. «Жалоба — это подарок», Клаус Меллер
4. «Золотые стандарты гостиничного бизнеса Ritz Carlton», Джозеф А. Мичелли
5. «Клиентоориентированность без бюджета» том 1, том 2, Игорь Манн, Евгений Горянский, Дмирий Турусин
Как я решил улучшить сервис в России
— Каждый раз, когда я вытирал с лица слюни клиентов, которые орали на меня, пока я был директором автомобильного дилерского центра в Москве, я думал: «За что мне это? Да, мои сотрудники что-то сделали не так, но почему клиенты оскорбляют меня?» Я накопил такое количество негативного опыта, что решил помогать другим не допускать тех ошибок, которые совершали мы с командой. Ещё хочу отдать должное книге «Золотые стандарты гостиничного бизнеса Ritz-Carlton» (автор — Джозеф А. Митчелли). В ней рассказывается о внутреннем устройстве отелей Ritz-Carlton по всему миру. Когда я прочитал о системе настройки сервиса, меня настолько это вдохновило! Собственно говоря, этим теперь и занимаюсь. Более того, моя основная направленность — корпоративные заказы. Когда видишь, как компании, сотрудники и руководители начинают получать удовольствие от того сервиса, который мы смогли настроить, безусловно, это дорогого стоит.
3 шага, чтобы улучшить сервис в своей компании:
1. Работать с отзывами — слушать голос клиента.
2. Не считать конкурентов слабее и изучать рынок — ездить по России и пользоваться разными услугами, вам нужна насмотренность. Найдите, где сервис вам действительно нравится, и подумайте, как это перенести на свой бизнес.
3. Посещать специализированные тренинги по сервису и создать свою библиотеку бизнес-книг.
Чаще «надевать ботинки» клиента и проявлять эмпатию
В первую очередь, сами собственники бизнеса и топ-менеджеры должны желать превратить сервис в своих компаниях в конкурентное преимущество. Тогда, как правило, в найме выстраивается такая система, при которой принятых на работу людей уже не нужно воспитывать. Чтобы быть клиентоориентированным сотрудником, в первую очередь нужно быть воспитанным человеком. Уметь говорить «спасибо», «пожалуйста», приветствовать людей. Это очевидные вещи. Но есть неочевидные. Например, чтобы сотрудники были более клиентоориентированы, им нужно чаще «надевать ботинки» клиента и проявлять эмпатию. Когда владельцы бизнесов хотят построить хороший сервис, крайне важно, чтобы они вместе с сотрудниками посещали те места, с которых хочется брать пример. И второй момент, надо тренироваться.
Нельзя игнорировать негативный отзыв
Отзывы продают, именно поэтому сейчас у нас наблюдается бум на сбор обратной связи. Я рекомендую собирать её сначала на внутренних ресурсах компании, чтобы только руководитель мог видеть отзывы. И если они положительные, тогда публиковать её на внешних ресурсах. Это будет правильно. Но хочу отметить, что, если на внешние ресурсы к вам попала жалоба, игнорировать её категорически нельзя. Если промолчите в ответ, человек, скорее всего, не успокоится и будет продолжать публично негативить, что повлечёт за собой ещё больший урон репутации.
На негативный отзыв вы должны отреагировать так, что те, кто его прочтут, скажут: «Да, похоже, человек не совсем объективен в своей претензии».
Грабли, на которые мы наступаем
Когда начинаем работать над улучшением сервиса в компании, мы, конечно же, наступаем на грабли. Первое, в чём ошибаемся, — мы хотим быстрых изменений. А это невозможно. Элементарно, нужно какое-то время, чтобы ваши люди привыкли общаться по-другому и чтобы клиент узнал о нововведениях в компании и рассказал об этом другим. Здесь нужны постоянные, долгие тренировки.
Вторая проблема, с которой вы наверняка столкнётесь, — это сила привычек. Если у вас в компании уже принято поступать определенным образом, переучиваться всегда сложнее.
Третья проблема (она же, на самом деле, первая) — это собственники, которые спрашивают, сколько денег нужно вложить сегодня в сервис, чтобы получить рост прибыли. Этот вопрос я задавал и американским специалистам по сервису, и французским, и голландским, и немецким. Внятного ответа ни от кого не получил, потому что в моменте ваши усилия в области сервиса не окупятся. Бесплатная чашечка кофе или какой-то комплимент в адрес гостя сразу не дадут ничего. Только накопительный эффект: если развитие сервиса — ваша постоянная стратегия, клиент останется с вами навсегда.
Жаловаться на некачественный сервис — наша гражданская обязанность
Представляете, недавно забегаю в аэропорт, опаздываю на самолёт, и сотрудница говорит мне: «Одна минута». Я восклицаю: «Ура, успел!», а она в ответ: «Нет, вы не поняли! Одна минута как регистрация закрыта», — и смеётся. Конечно, я орал! С одной стороны, думаю, мы должны быть уравновешенны и оскорблять сотрудников ни в коем случае нельзя. Но кричать, повышать голос, жаловаться я себе позволяю. Считаю, это наша с вами гражданская обязанность — давать обратную связь. Без этого мы не сможем сделать сервис лучше. И благодарить нужно, и жаловаться нужно — тогда, когда ситуация действительно стоит внимания. Надо реагировать. Это принципиальная позиция. Просто реагируйте так, чтобы потом самому не было стыдно за свою реакцию.
